CRM trendy v nejbližších letech

22. 11. 2017

Jak se bude vyvíjet CRM? Dle Martina Dubna bude hlavním hnacím motorem orientace na zákazníka. Způsobů, jak je oslovit, se ale nabízí stále více.

CRM trendy v nejbližších letech

Říkáte si, jakým směrem se bude vyvíjet CRM v následujících letech? Hlavním hnacím motorem je pochopitelně orientace na zákazníka a udržení stávajících zákazníků. Ovšem i CRM prochází neustálým vývojem a nabízí stále více způsobů, jak zákazníka oslovit. Ve svém článku pro IT Systems 11/2017 o tom píše Martin Duben, šéf našeho CRM oddělení.

V nejbližších letech budou dle mého osobního názoru hrát prim tyto aspekty CRM:

CRM se rozdělí vertikálně

Společnosti si uvědomují, že je zapotřebí mít specializovaný systém. V budoucnu bude životně důležité řídit složitější a emocionální typy vztahů a správně klasifikovat zákazníky. Musí být identifikovány všechny relevantní typy vztahů a budou muset být modelovány indikátory (např. v příspěvcích sociálních médií), které umožní klasifikaci zákazníků do typů vztahů.

Odhaduji, že v následujících letech budou tato konkrétní řešení „šitá na míru“ stále populárnější. Začneme se setkávat se CRM specifickými pro taková odvětví, jako je eCommerce nebo prodej nemovitostí. Je pravděpodobné, že během pěti až deseti let se CRM již vůbec nebude vyskytovat samostatně, nýbrž jako součást průmyslově specifických řešení.

Prediktivní analýza se stane středobodem

Schopnost odhadnout, co si budou zákazníci přát, je významná konkurenční výhoda. A CRM by v tom mělo hrát hlavní roli. Mělo by být schopno přesně předpovídat prodej, umožnit prodejním a marketingovým týmům připravit se na časově vytížené období. Na dobu nižšího vytížení naopak pomůžete naplánovat např. více kreativní tvorby. Navíc vám taková analýza umožní zjistit, jaké nabídky budou v určitých obdobích roku lépe fungovat. 

Mobilní CRM se bude dostávat stále více do popředí

Zákazníci chtějí mít přístup do CRM všude s sebou. To si uvědomují i dodavatelé CRM řešení a začínají se zaměřovat především na fungování na mobilních zařízeních. Nejspíš budeme i svědky vytvoření značek, které jsou k dispozici pouze prostřednictvím mobilní aplikace.

Automatizace a umělá inteligence nahradí cold calling

Marketingová automatizace v současnosti usnadňuje odesílání mnoha rutinních e-mailů, které obchodníci museli posílat ručně. Nyní jsme dosáhli úrovně funkčnosti s automatizací, pomocí které můžeme spustit takové věci, jako jsou zákaznické chatboty. V momentě, kdy se začne aktivně zapojovat obchodník, bude už mít zákazník nějakou první formu kontaktu s firmou za sebou. Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2020 bude 30 % všech společností využívat AI, aby zvýšily alespoň jeden ze svých primárních prodejních procesů.

Big Data a GDPR

Společnosti mají nyní mnoho citlivých informací o zákaznících, které by skutečně mohly být použity k napadení jejich soukromí. Firmy budou muset věnovat mnohem větší úsilí k zabezpečení klientských dat, než tomu bylo doposud. Zejména v Evropské unii se díky GDPR budou společnosti muset začít učit, jak uchovávat a shromažďovat data efektivněji.

Toto jsou nejsilnější trendy, které v současném vývoji CRM řešení pociťuji. Jestli budou skutečně dominantní, nebo je převálcují jiné aspekty, to ukáže až čas. 

Martin Duben

 

 

 

   

 

 

Martin Duben 

Autor článku je vedoucím CRM oddělení společnosti IBA CZ.

Zpět